hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y entender sus necesidades.Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido del oído, sino de una conciencia plena del momento actual. Para escuchar debemos estar “presentes” en forma cabal, oyendo no solamente con el oído, sino además con la mente, la postura corporal, cada uno de los otros sentidos. Escuchar es un acto de amor, lo hacemos porque el otro nos importa, y se lo demostramos con toda nuestra atención.En el primer momento de la verdad o momento crítico de encuentro con el cliente, que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situación en la cual ambos se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente lo comprende.
