Hay que conocer las expectativas de los clientes. La calidad del servicio y la atencion siempre la define el cliente. El cliente sabe dónde la aprieta el zapato, y esto hay que preguntarselo a él. hacer supociociones en materia de atención y servicios puede ser mas sencillo, pero el riesgo es muy alto: puede llevarnos a tomar decisiones equivocadas.
Una conocidas las expectativas de nuestros clientes, estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar con ellos. Podríamos pensar que el diseño de procesos, normas y procedimientos deberia alcanzar por lo menos el nivel minimo de lo que el cliente considera "calidad" pero esto es un error. para que el servicio y la atencion al cliente sean "de calidad" tiene que exeder sus expectativas.Disney to tenia muy claro y éste es el secreto de sumonumental éxito.
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