seguridad

inexistencia de peligros, riesgos o incertidumbres. Cotidianamente se puede referir a la seguridad como la ausencia de riesgo o también a la confianza en algo o alguien. Sin embargo, el término puede tomar diversos sentidos según el área o campo a la que haga referencia.

Cualidad o estado de seguro Garantía o conjunto de garantías que se da a alguien sobre el cumplimiento de algo.

Ejemplo: Seguridad Social Conjunto de organismos, medios medidas, etc., de la administración estatal para prevenir o remediar los posibles riesgos, problemas y necesidades de los trabajadores, como enfermedad, accidentes laborales, incapacidad, maternidad o jubilación; se financia con aportaciones del Estado, trabajadores y empresarios.

Se dice también de todos aquellos objetos, dispositivos, medidas, etc., que contribuyen a hacer más seguro el funcionamiento o el uso de una cosa: cierre de seguridad, cinturón de seguridad.

elementos tangibles

apariencia de las intalaciones fidicas, muebles, equipos, presentacion del personal.

Son aquellos que se pueden ver, tocar, oler. Sí, claro, me refiero a productos o mercancías físicas, y el llevar el producto de manera física, tiene sus ventajas pero también tiene sus limitantes, pues nos impide como vendedor el hacer uso de todo nuestro potencial, ya que con un tangible no se desarrolla al 100% nuestra facilidad de palabra así como tampoco nuestro poder de convencimiento, además de que tendríamos que cargar con el producto, y si el posible cliente, después de conocer el producto, dice; no me gusta, en ese justo momento se termina la venta, a menos que tengamos en existencia, una gran variedad del mismo producto, cosa que sucede en grandes almacenes o tiendas departamentales, pero no, si estamos visitando al posible cliente, en su hogar o negocio, ya que no nos sería posible, tener a la mano, la cantidad de productos de los cuales, nuestro posible cliente pudiera escoger, claro tenemos la opción de acudir a buscar el que él quiere o necesita, pero cuando regresemos, deberemos nuevamente reiniciar la venta, esta sin embargo, es la manera más común de vender, y se le denomina: venta directa, y en los últimos años, este tipo de venta, se apoya también en catálogos.

accesibilidad

Que la empresa sea accesible y facil de contactar.

La accesibilidad consiste en el acceso a la información sin limitación alguna por deficiencia, discapacidad o minusvalía. Son muchas las personas que llegan a la información de nuestras páginas desde contextos muy diferentes a los nuestros, ya que...

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  Pueden tener problemas de oído, visión o movilidad.
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  Pueden experimentar dificultades de lectura o comprensión.
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  Quizás no pueden utilizar el teclado o el ratón.
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  Pueden tener un lector de sólo texto, una pantalla pequeña o una conexión lenta.
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  etc...

La accesibilidad no es de interés únicamente para las personas con discapacidad sino que mejora el acceso a la web en general.

controlar

por mucho que nos esforcemosen planificar y coordinar los diferentes elementos y factores que inciden en un servicio de alta calidad, no sabremos lo que realmente ocurre en la linea de atencion al cliente a menos que coloquemos nuestros ojos y oidos ahi.Esto se traduce en monitorear la calidad del servicio prestado por lo menos desde tres ángulos: estudiar el nivel de satisfacción de los clientes, verificar el cumpliimiento de lo dispuesto en las politicas, normas y estandares de la empresa (por ejemplo, mediante clientes de incógnito) y comprobar de manera contimua que todos los sistemas de apoyo a la atencion funcionan como es debido.

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. 

dirigir

El estilo de liderazgo es critico pues un jefe autocritico, centrado en la tarea y poco comprensivo funciona como factor negativo y desencadena todo tipo de resistencia, activa y pasiva.

Todo Gerente o Director de empresa debe procurar dirigir con efectividad a sus empleados, de manera que esto repercuta favorablemente en el trabajo de estos y, en consecuencia, en la buena marcha general de la empresa. Y esto acabará por redundar en la marcha económica que, al fin y al cabo, se apoya en el buen hacer diario de todos y cada uno de esos empleados.

Pero dirigir, sobre todo dirigir bien y con eficacia, no es tan sencillo. Aunque a más de uno pueda parecer todo lo contrario. Tiene sus exigencias. En las lineas que siguen, pretendemos esbozar unas pautas de varios aspectos que tienen relevancia con ese buen dirigir o, más bien, dirigir con efectividad.

motivar

Un aspecto clave para un buen servicio y una potima atencion al cliente es que el personal de contacto este motivado para lo mejor de si mismo. Esto se obtiene mediante al agradecimiento, el reconocimiento, unas  metas desafiantes y tambien mediante estimulos materiales (como premios por la buena atencion).

La gente está motivada no sólo por la ganancia personal, sino también por sentirse parte de la empresa y contribuir a sus objetivos. calidadPor lo tanto, si los líderes de participar de manera efectiva con su mano de obra para construir el compromiso, los empleados están motivados para mejorar la cantidad y la  de su producción, lo que mejora el negocio.

 Los buenos líderes motivar a su personal con una variedad de habilidades, aprendidas a través de la formación y experiencia.

capacitar

El perosonal de contacto tiene que estar preparado para hacer bien su trabajo, tanto en los aspectos tecnicos del mismo como en la forma de interactual con el cliente para lograr que se lleve una buena impresiòn.

Hay una clave vital para arantizar la competitividad empresarial y la rentabilidad de las empresas: la formación del personal.

 El entrenamiento de su personal y mantener sus habilidades al día es esencial para el éxito de su empresa u organización. Undeniably, the benefits gained from staff training are invaluable. Sin lugar a dudas, los beneficios obtenidos de la capacitación del personal son de gran valor.

Informar

Los empleados de contacto deben tener claro que su primera prioridad es brindar una exelente atencion al cliente y tiene que estar comprometidos con esta causa. asimismo, deben saber que se espera de ellos, cuales son los estandares que deben alcanzar y como les afectara el cumplir o no con su mision en la empresa.

Mantener informados a los usuarios mediante un canal de comunicación directa es una utilidad necesaria. Se puede concretar con distintas aplicaciones y metodologías más o menos habituales o imaginativas, pero siempre tendrá como objetivo conseguir la fidelización del cliente.

seleccionar

no todas las personas tienen las aptitudes y actitudes necesarias para brindar la mejor atencion al cliente. por ello es imprencindible reclutar y seleccionar a quienes demuestren no sólo aptitudes técnicas, sino ademas las actitudes apropiadas.

eleguir o escoger a personas o cosas en tre todas las de su especie por considerarlas mas adecuadas.

actitud en el servicio al cliente

en materia el servicio al cliente todo lo diseñado, programado y puesto a punto se puede venir a bajo debido a una actitud displicente del personal de contacto. Esto equivale al costo del ultimo kilometro en atencion al cliente .

El éxito del servicio al cliente esta en la forma de relacionarse, así una buena relación entre clientes internos genera procesos mas fluidos, menos burocratizados y mas baratos; así, una buena relación con los clientes externos genera más satisfacción del producto. Las relaciones se generan por las actitudes que toma quien sirve al cliente.
La actitud está detrás de todas mis acciones. No se ve pero determina el sentido de mis decisiones, palabras y acciones. Por eso es clave en el comportamiento y en los resultados que una persona obtenga.

Las expectativas del cliente

Hay que conocer las expectativas de los clientes. La calidad del servicio y la atencion siempre la define el cliente. El cliente sabe dónde la aprieta el zapato, y esto hay que preguntarselo a él. hacer supociociones en materia de atención y servicios puede ser mas sencillo, pero el riesgo es muy alto: puede llevarnos a tomar decisiones equivocadas.

Una conocidas las expectativas de nuestros clientes, estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar con ellos. Podríamos pensar que el diseño de procesos, normas y procedimientos deberia alcanzar por lo menos el nivel minimo de lo que el cliente considera "calidad" pero esto es un error. para que el servicio y la atencion al cliente sean "de calidad" tiene que exeder sus expectativas.Disney to tenia muy claro y éste es el secreto de sumonumental éxito.

tecnicas y elementos de atencion al cliente

calidad del servicios

se habla mucho de " calidad de servicio " en estos dias, ¿Que es la calidad en el servicio para el cliente?. hay numerosas definiciones del concepto "calidad", "cero defectos", "conformidad con las especificaciones". en materia de servicio y atencion al cliente, quizas la definicion de walt disney sea la más ilustrativa: "calidad significativa atencios a los detallas y exceder las expectativas del cliente".

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.